二、客户忠诚度

1、客户忠诚度

客户忠诚度是客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

一是对产品或服务的满意。

二是对产品和服务（品牌或公司）的认同和信赖。

三是希望重复购买的一种心理倾向。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业（品牌）的意愿；一种是客户忠诚于企业（品牌）的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

而忠诚又可以分为：客户忠诚可分为垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚（价格忠诚、激励忠诚）、惰性忠诚（方便忠诚）、信赖忠诚和潜在忠诚六大种类。

讨论一下：假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗？是或不是，要取决如何定义“忠诚”。

如将忠诚度纯粹定义为行为或交易，那你就是该餐厅的“忠诚” 客户，因为你长期以来一直光顾。但我们认为：“客户保留属于行为范畴，而忠诚度和关系则属于情感范畴”。GCCRM将忠诚度定义为两种不同的类型：交易忠诚和情感忠诚。

忠诚度定义为两种不同的类型：交易忠诚和情感忠诚。

1）交易忠诚。通常以新近购买、购买频率、客户份额和客户生命期来度量。交易忠诚是根据交易记录显示客户新近购买、购买频率、深度（客户份额）和长度（客户生命期）的历史数据来判定。在餐厅的例子中，假如你搬了家或者住处附近又新开了价廉物美的餐厅时，你可能就不继续“忠诚”了。

2）情感忠诚

这通常包括支付额外价钱、将你视作标准、推荐你以及优化你的产品。情感忠诚是根据情感和关系来判定，而不是纯粹看交易记录。当然，仅凭几条客户购买纪录很难得出什么结论，你需要进行更深层次的调查与观察。就拿刚才的例子，即便有另一家餐厅以更低廉的价格供应相同的食物，你却宁愿多花这一份钱继续用餐；就算你搬到了很远，仍然会不时回去光顾；甚至还向朋友推荐，并主动提出改善菜肴或服务的建议。

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